Blogi: Janne Ojala
Useat toimialat ovat digitalisaation seuraavan murroksen edessä. Myös työttömyyskassat joutuvat varautumaan ja investoimaan tulevaisuuteen uudella tavalla. Ensimmäisessä aallossa sähköistettiin palveluja. Kaikki palvelut tuotiin verkkoon ostamisesta asiointiin. Käytännössä kaikki palvelut, jotka ennen hoidettiin henkilökohtaisesti tai kaiken maailman lomakkeilla, hoidetaan nyt lähes täysin verkkosivujen kautta. Nykyään ei voi enää toimia ilman tätä mahdollisuutta, menestyminen vaatii sitten jo paljon muutakin.
Toisessa aallossa palvelutavat ja sisällöt ovat murroksessa. Tietyt toimialat ovat jo näissä edellä ja yksittäisiä esimerkkejä murroksesta on jo nähtävillä. Näkyvimpänä esimerkkeinä on mm. Amazonin yhdellä napin painamisella tapahtuva ostaminen, hankintaprosessi ei sisällä enää muuta kuin kyllä/ei vastauksen. Tästä helpommaksi menee enää silloin kun toimittaja arvaa, että mahdollisesti tarvitset palvelua. Palveluprosessitkaan eivät ole entisellään. Mm. vakuutusyhtiöt laskevat monimutkaisetkin tilanteet täysin automaattisesti ja ehdottavat palveluissaan parasta kokonaisuutta asiakkailleen ilman henkilökohtaista myyntityötä. Niiden on pakko, sillä kilpailijat optimoivat toimintaansa samalla tavalla ja kenelläkään ei ole varaa jäädä jälkeen. Jopa kotimainen verottaja on päässyt ennakoivaan toimintamalliin, kun entinen tarkastettava veroehdotus on nykyään nettilomake, johon voi käydä tekemässä täydennyksiä, jos haluaa ja jatkossa verot ja palautukset lasketaan lennossa. Ilmoituksia ei käytetä enää ollenkaan.
Sama tulee tapahtumaan kaikilla toimialoilla joissa palvellaan asiakkaita sähköisesti. Asiakkaiden vaatimukset muille palveluille saavuttavat jokaisen toimialan lähtötilanteesta riippumatta. Toiminnan jatkuva kehittäminen on elinehto kaikille osapuolille. Vanhoilla prosesseilla ja paljon käsityötä tekevät toimijat tulevat jäämään jälkeen. Sama tapahtuu myös työttömyyden varalta vakuuttamisessa ja niihin liittyvien asioiden hoidossa.
Automaation määrä kaikissa prosesseissa
Automaation määrä kasvaa ei vain yksinkertaisissa palveluprosesseissa, kuten yksittäisen palvelun tai tuotteen tilaamisessa, vaan myös merkittävästi monimutkaisemmissa vuorovaikutustilanteissa. Esimerkiksi hakemuksiin liittyvät tarkennukset tai tietojen täydennykset voidaan sekä kysyä asiakkaalta, että käydä tarkastamasta muista järjestelmistä täysin automaattisesti.
Proaktiivinen toiminta
Asiakkaalta ei kysytä, tai odoteta että asiakas pyytää, vaan hänelle tehdään ehdotus, jonka perusteella toimitaan. Jopa verottaja on menossa malliin, jossa ei kysytä ei näytetä ehdotuksia, asioiden vain oletetaan tapahtuvat halutulla tavalla. Palvelun sisällöstä toki riippuu kuinka paljon automatiikkaa siihen voi sisältyä.
Nopeus
Automaation ja proaktiivisuuden avulla ja lisäksi palvelun toimintanopeus nousee kriittiseksi. Ei vain hakemisen ja hankinnan nopeus, sen odotusarvo on jo viety luonnolliseen minimiinsä, yhden klikkauksen taakse. Samaa edellytetään nyt kaikista palvelutapahtumista. Asiat tulee voida hoitaa heti. Kun postipaketeillekin löytyy jo seurantakoodit, vastaavaa läpinäkyvyyttä halutaan myös muilta palveluilta. Tämä vaatii, että palveluprosessit kuvataan ja ne ovat seurattuja mitattuja ja optimoituja.
Keskustelunomaisuus ja epämuodollisuus
Lomakkeista ei kai koskaan päästä täysin eroon, mutta niiden täyttäminen on tuskin kenellekään päivän kohokohta. Tältä pohjalta ymmärtää hyvin erilaisten vapaamuotoisempien tietojen syöttötapojen suosion nousun. Sekä viestinnässä ja vuorovaikutuksessa pyritään välttämään liikaa virallisuutta ja erilaiset chat palvelut ja niihin liittyvät automaatiot poistavat pitkässä juoksussa perinteiset lomakkeet kokonaan, kun järjestelmien kanssa voidaan keskustella ja antaa vastauksia kysymyksiin yksi kerrallaan.
Tekoälyn hyödyntäminen
Tekoäly on tällä hetkellä hypekäyrän huipulla, kun kaikkea toimintaa yritetään saada jollain tavalla “älykkääksi”. Nyt käytössä oleville neuroverkoille on kuitenkin onneksi olemassa muutama ihan toimiva käyttökohde myös asiakaspalvelujen tuottamisen puolella. Tekoälyn voi onnistuneesti kouluttaa vastaamaan kysymyksiin erilaisissa chat-kanavissa. Sen voi kouluttaa etsimään laajasta aineistosta potentiaalisia väärinkäyttötapauksia esimerkkien avulla.
Henkilökohtaisempi palvelu
Automaation viedessä suuren osan peruspalveluista, erikoistilanteiden hyvän hoidon merkitys kasvaa. Asioiden käsittelyssä odotus on, että hankalampiinkin pyyntöihin reagoidaan mahdollisimman nopeasti. Kassoilla helppojen tilanteiden käsittelyn automatisoituessa järjestelmien tukea tarvitaan monimutkaisempien tapausten tehokkaaseen ja tasalaatuiseen hoitamiseen, jotta palvelun laadusta ei tarvitse tinkiä tiukassakaan paikassa.
Tiivistettynä, seuraavan vaiheen työlista toimenpiteille on seuraava:
- Automatisoi kaikki palveluprosessisi niin pitkälle kuin mahdollista
- Muuta prosessit proaktiivisiksi, ennakoi asiakkaan tarvetta
- Seuraa ja optimoi prosessien läpimenoaikoja
- Kevennä viestintääsi ja palvele myös uusissa kanavissa
- Suunnittele myös tekoälyn hyödyntämistä - et halua olla myöhässä, kun sen aika on
- Huomioi tehostamisen lisäksi myös palvelun laatu
